Gafes nas mídias sociais são mais comuns do que podemos imaginar, e como diz o ditado popular, “errar é humano”. Porém, não existe lugar para erros no mundo corporativo, e as empresas podem pagar muito caro quando eles acontecem.
Alguns casos acabam se tornando clássicos, e valem a pena serem lembrados, para que outros não repitam os mesmos erros.
Em 28 de março de 2010, o diretor comercial da empresa de hospedagem de sites de internet Locaweb, Alex Glikas, usou o Twitter para fazer um ato tão habitual aos brasileiros: comemorar a vitória do seu time “zoando” com os amigos.
Animado com a vitória do seu Corinthians sobre o São Paulo por 4 X 3, Glikas usou palavrões para provocar os torcedores adversários. Se fosse um usuário comum já poderia ser criticado pela atitude, mas um detalhe tornou a situação indesculpável: Glikas era diretor da Locaweb, patrocinadora das mangas das camisas do time do São Paulo, alvo das suas brincadeiras de mal gosto. A mensagem repercutiu na imprensa e na web, e logo depois a empresa lamentou o ocorrido em nota oficial. O resultado foi a demissão do executivo dois dias depois.
Segundo pesquisa feita pela consultoria de mídias sociais e.Life contratada pela “Revista DINHEIRO”, em apenas dois dias, foram publicados no serviço de microblog 3,5 mil mensagens sobre o caso. Elas atingiram 1,7 milhão de pessoas, de acordo com levantamento.
Podemos dizer que o erro maior foi de falta de bom senso de Glikas, porém, a empresa também errou por não ter nenhuma política orientando os funcionários sobre como se comportar nas mídias sociais.
As empresas também precisam tomar cuidado com os perfis falsos, ou “fakes”, como são chamados na web. Recentemente o Portal R7 (da Tv Record), que possuí o perfil original @portalR7 , foi vítima de seu fake, o @R7_portal, que cometeu uma grande gafe usando o nome do portal original, claramente com o objetivo de denegrir a imagem. Após usuários iniciarem um “Hastag” com o título “#calabocaR7”, a reação do responsável pelo perfil no twitter falso foi debochar dos usuários com a seguinte mensagem:
“calabocar7 estamos tão preocupados… lá lá lá, cantando a música do Pônei maldito. #falaR7”.
Como podemos ver na imagem abaixo, a repercussão que já não era boa se tornou rapidamente o assunto dos “trending topics”, ficando por dois dias entre os primeiros lugares nos assuntos mais comentados no Twitter. Muitos usuários não perceberam a diferença e a imagem do Portal R7 verdadeiro acaba ficando comprometida.
Nestes casos, o Twitter possui um link exclusivo para denuncia de violações, https://support.twitter.com/groups/33-report-a-violation, onde é possível comunicar o uso indevido da marca e solicitar a exclusão do perfil.
Outro caso polêmico aconteceu em Julho de 2009, mas vale a pena ser lembrado pelo impacto que causou nas mídias sociais é o do músico canadense Dave Carroll, que aproveitou o seu talento para protestar de maneira criativa contra a companhia aérea norte-americana United Airlines. Em 2008, quando viajou para uma turnê no Nebraska (EUA), uma de suas guitarras foi entregue com sérios danos. Dave, obviamente, foi atrás dos seus direitos visando para ser ressarcido, mas após 9 meses de conversas e reclamações não obteve sucesso.
Indignado por não resolver seu problema, o músico escreveu uma canção relatando seu caso e gravou um clipe que foi publicado no YouTube e já teve mais de 10 milhões de visualizações.
Um problema simples que poderia ter sido resolvido sem alardes pela United Airline ganhou o mundo não só através das mídias sociais, mas através dos principais veículos de imprensa de todo o planeta.
A lição deixada por estes cases é que é muito mais fácil atender bem seus clientes e usuários do que tentar apagar o incêndio depois de começado.
Confira abaixo algumas dicas do consultor de marketing digital Olimpio Araujo Junior, fundador do site GestordeMarketing.com sobre o que sua empresa deve fazer para atuar nas mídias sociais:
■Capacite os funcionários que vão atender seus usuários;
■Nunca deixe nenhum usuário sem resposta;
■Monitore as mídias sociais em tempo real e procure resolver problemas o mais rápido possível;
■Nunca discuta, contrarie ou atenda mal seus usuários, use sempre a educação e a diplomacia. Se for necessa’rio, analise e estude a resposta que será dada;
■Crie políticas de relacionamento que deverão ser seguidas por todos seus funcionários;
■Lembre-se que a pessoa física nunca se separa da pessoa jurídica. Ações pessoais podem interferir na imagem corporativa.
■Tome cuidado com o conteúdo que será publicado e quando o mesmo for polêmico, prepare sua “defesa” antes de divulgá-lo.
Fonte: site Gestor de Marketing
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