O consumidor atual quer mais que apenas comprar. Antes de se decidir pelos produtos de uma marca ou empresa, ele disseca todas as informações que encontra online e toma decisões apenas após extensas pesquisas. Ele sabe que tem as empresas na mão e escolhe bem aquelas com quem quer se relacionar. Por isso é tão importante fortalecer o relacionamento com clientes.
São procuradas informações e características técnicas de produtos, depoimentos de outros consumidores, histórico da marca que produz e da empresa que vende… Nestes tempos de ruptura, até mesmo o posicionamento político das marcas é devidamente analisado. O comprador entende que sua decisão de compra é um ato que vai fortalecer uma empresa em detrimento da outra, e, por isso, é importante enaltecer marcas que tenham um viés parecido com o dele.
Como fortalecer o relacionamento com clientes tão exigentes?
Os estudos de marketing digital chegaram a uma conclusão interessante: na contramão da diversidade de clientes, e da comunicação de massa, a estratégia mais efetiva atualmente tem sido a personalização da mensagem.
Ninguém quer se sentir como “apenas mais um”. A experiência do consumidor se torna mais intimista e completa quando ele sente que está recebendo uma atenção particular. Isso parece ser um paradoxo, uma vez que o marketing digital tem potencial para alcançar muito mais pessoas que o marketing tradicional.
Fica mais fácil entender, quando utilizamos o conceito de buyer personas. Elas são ‘personagens’ baseadas em clientes reais, com preocupações e objetivos reais. Realmente não é viável falar com cada um dos clientes de maneira personalizada. Mas pode-se dividi-los em categorias, com base nas características que eles têm em comum. Assim, a comunicação é muito mais particular e fala diretamente aos sentimentos daquele grupo de pessoas. Fica mais fácil fortalecer o relacionamento com clientes, pois você os conhece melhor. É possível, dessa maneira, atingir um nível de identificação que inspire um relacionamento mais longo.
O primeiro passo, portanto, é conhecer seu cliente.
Estratégia: como, onde e com quem falar
Uma vez que você já sabe com quem; vai falar, deve entender como falar. Cada faixa etária, local, grupo de interesse terá uma maneira única de se comunicar, e sua empresa deve se utilizar da mesma linguagem que eles, se quiser ser compreendida.
E, então, chega-se à pergunta: onde falar? Identificar seus clientes, também é identificar quais plataformas online ele utiliza no dia a dia e se fazer presente nelas. Como muitos dos usuários são adeptos de várias mídias, o ideal é ter linguagens e estratégias para cada uma delas.
Alguns tipos de informações são fornecidas nas redes sociais. Ali, você pode atingir um público que nunca te viu antes, nem nunca procurou por você, mas já buscou por produtos relacionados à sua área de atuação. Através do Facebook, por exemplo, você pode direcionar novos e antigos usuários a seu site. Não sem antes passar por uma landing page, em que ele fornecerá alguns dados, em troca de algum conteúdo.
Funciona assim: você é um dentista procurando por novos clientes. Suas postagens no Facebook devem levar seu cliente a uma página em que ele te passará o email dele e receberá acesso a, digamos, um vídeo explicativo de como realizar a higiene bucal de maneira correta. Perceba que, mais do que uma via de mão única, aqui se realiza uma troca – você fornece um aprendizado, algo de valor, para que ele queira abrir esta porta de comunicação com você.
De posse deste email, você já tem uma conexão direta com seu potencial cliente, o chamado lead. Utilize-o de maneira a atraí-lo ainda mais. Ofereça informações relevantes, surpreenda com dicas e ofertas. Não desperdice seu tempo e seus esforços em enviar produtos. Ser lembrado fará fortalecer o relacionamento com clientes. A caixa de entrada de seus leads; não deve ser encarada como uma vitrine, mas como um telefone: você entra em contato, conversa um pouco, se faz presente, e é lembrado periodicamente.
Quais são as consequências disso?
O resultado é a criação de um vínculo indissociável com o potencial cliente. A nutrição de uma vontade dele, que se concretizará em venda, quando ele estiver pronto. E, como uma marca amiga de seu consumidor, que fala a língua dele e frequenta os mesmos meios, nessa hora da necessidade, seu nome será o primeiro a ser lembrado.
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