“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” – Philip Kotler
O principal ganho de uma empresa, depois do seu time de colaboradores, é o cliente. Não se pode falar em aumento de venda de produtos e serviços, se a empresa não tiver isso bem claro em seu planejamento e metas mensais.
A concorrência em todas as áreas é grande. Sai na frente a empresa que está melhor preparada e foca o resultado no pós venda, no estreitamento do relacionamento com o cliente e preocupa-se não só com entregar bons produtos no prazo, mas fazê-lo de maneira que encante seu cliente. Peter Drucker disse que “O propósito de um negócio é criar um cliente.” Sem ele não há continuidade de nada.
Muitas pesquisas falam sobre a dificuldade e o investimento de recuperar um cliente. Sempre o investimento será maior para recuperar os antigos do que para atrair novos. Isso porque demanda um bem precioso nas relações de consumo: confiança. E a confiança é gerada através do contato que o cliente trata com os diversos departamentos da empresa. Todos os setores estão envolvidos.
Em época de comunicação digital, essa preocupação deve ser redobrada. Estamos em uma época em que o poder está na mão do consumidor, o prosumer. Um consumidor que deixou de ser passivo para ser ativo nas relações comerciais. Ele não só consome produtos ou serviços de uma empresa, como a avalia e até a indica para seus amigos. É o maior formador de opinião e faz isso de maneira ampla através de suas redes sociais, seja falando bem ou mal das marcas e serviços que utiliza. É o cliente o responsável pelo Share of Voice do seu produto/serviço no mercado para seus consumidores, futuros ou atuais, através de várias plataformas sociais como mostra a imagem a seguir.
São muitos os meios pelos quais o consumidor tem voz e pode influenciar a compra do seu produto/serviço. Estar presentes nesses meios, monitorar o que é dito sobre seu produto/serviço, ter uma interação com seu cliente e gerar um bom relacionamento são partes essenciais do ganho como um todo… não só de venda, mas na fidelização e suporte para uma possível crise nas redes sociais. Estar próximo desse consumidor, permite que ele seja maleável em um momento de crise e esteja mais aberto para uma solução sem muita exposição e problemas para a marca.
Os passos para o encantamento são simples: ouça, converse, dialogue, prometa, cumpra, trate bem, mantenha uma conversa, seja cordial, entenda as reclamações ou críticas do seu cliente. Não existe mágica. Existe boa vontade, planejamento e muito conhecimento do mercado e do comportamento do consumidor nas relações de consumo.
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